2025年11月07日 记者 朱惠嫣 张海昌

本报连续两天推出的快递取件相关报道，引发社会关注。截至发稿，两篇报道收获巨量市民读者及网友来电、留言，众多市民纷纷吐槽快递“不告而投”带来的困扰，从默认投放丰巢、驿站到生鲜变质、超时收费，各类问题直指快递行业投递规范缺失。

快递的这“最后一百米”如何走好？学者、律师和市民纷纷建言献策。学者认为，推动快递服务向多元化、精细化方向发展，方能满足人民群众对美好生活的新期待。

市民

也要体谅快递员难处

市民陈先生：市民也要体谅快递员的难处。快递员有生计难处，派件量大，送上门有时业主不在家，放门口怕丢失，放驿站距离又远，只能妥协寄放丰巢。

市民朱先生：加盟制快递企业投递费低、派件量大，导致快递员不告而投。这是一个全国性问题，建议相关部门出台解决方案。如何纠正这种投递乱象？我的建议是：一是修改相关法律法规，以更贴近快递行业现状。目前部分快递企业不告而投明显违法，其快递员不能以报酬低为由，逃避法律责任；二是企业为竞争压低费用、增大派件量，导致快递员为生计不告而投。因此企业可与丰巢协商延长寄放时间，或提高派件费用。

律师

不告而投属违约行为

针对快递员不告而投的乱象，福建旭丰律师事务所律师林宇翔说，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等相关法律法规，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。快递员未经同意擅自投递至驿站、快递柜等代收点，属于违约行为，快递企业需承担重新投递、赔偿损失等责任；若因违规投递导致快件损坏、变质，消费者有权要求全额赔偿。快递企业及其负责人还可能因涉嫌违反《快递暂行条例》和《快递市场管理办法》面临有关部门的行政处罚。

消费者如何维权？林宇翔律师建议，首先，消费者可与快递企业客服沟通，保留聊天记录、通话录音等证据。若沟通无果，可通过国家邮政局申诉平台、厦门市邮政管理局投诉渠道提交诉求。涉及财产损失较大的，可向法院提起民事诉讼。

学者

不可或缺的基础服务 需从五方面重点完善

就投递员不告而投的问题，记者采访了金沙js6038社会学系主任、副教授洪姗姗。洪姗姗说，从社会各界对快递安置问题的广泛关注可以看出，快递已全面渗透进人们的日常生活，从一个单纯的物流环节演变为一个实实在在的民生问题。随着电子商务的深度发展，快递服务已如同水、电、煤一样，成为现代社会不可或缺的基础服务。

洪姗姗说，当前，不同年龄、职业和生活方式的群体对快递服务的需求差异显著。“上班族需要灵活的夜间取件服务，老年人期盼更简便的操作流程，行动不便者则依赖上门投递。这种需求的多样性，对我们的服务供给提出了更高的要求。”

针对如何更好地回应公众的快递收发需求，洪姗姗提出五个方面需要重点完善：

一、保障用户知情权，确保信息渠道畅通。从发货、运输到抵达驿站或快递柜，每一个环节的信息都应及时、准确地传达给用户，消除因信息不透明而产生的焦虑与不便。

二、发展多样化接收方式，满足差异化需求。 应继续丰富快递接收的“工具箱”，除了传统的驿站、智能快递柜外，还可探索与社区便利店、物业中心更紧密合作，甚至为特殊群体提供预约上门等个性化服务，真正做到“因人而异”。

三、健全反馈与处理机制，提升服务效率。借助线上平台和线下驿站的联动，建立高效的投诉与问题处理通道。当出现快件延误、错投或损坏时，能够迅速响应、明确责任、及时解决，提升整体服务效率与用户满意度。

四、加强新业态劳动者培训，提升综合素养。快递员是服务触达的“最后一米”，其沟通技巧和应对突发事件的能力至关重要。应加强对快递员的系统性培训，不仅包括投递技能，更应涵盖服务礼仪、有效沟通及应急处理能力，塑造行业良好形象。

五、营造良性行业生态，强化驿站支持管理。快递驿站作为社区服务的节点，其运营质量直接影响用户体验。应加强对驿站的政策支持与规范管理，引导其提供更稳定、更人性化的服务，杜绝乱收费、服务态度差等问题，将“便民服务”真正落到群众的心坎里。

洪姗姗表示，解决好快递“最后一百米”的安置与服务问题，不仅是物流行业的产业升级，更是提升基层治理水平、增强居民生活幸福感和获得感的重要民生工程。推动服务向多元化、精细化方向发展，方能满足人民群众对美好生活的新期待。